Eine Webseite ist ein ganz tolles Kommunikationsmittel, ich kann interaktiv sein, mich an den Kunden anpassen und ganz viele tolle Spielereien drauf packen, um den Kunden daran zu hindern, die Informationen zu bekommen, welche er braucht. Adressen, Öffnungszeiten, Angebot und Preise sind, das, was der Kunde will – das verstecken wir etwas, das ist gutes Webdesign.
Und natürlich will ich, dass der Kunde mit mir in Kontakt tritt. Er will mir bestimmt sagen, wie toll meine Homepage ist, oder wie viele Stück er bestellen möchte. Dafür gibt es die ultimative Lösung: das Kontaktformular.
Mit diesem einfachen Formular stehe ich dem internationalen Business offen und mein Unternehmen gehört zu den Gewinnern der Globalisierung. Und einfach zu machen ist das auch, da lade ich mir doch gleich ein Plugin in mein WordPress und zack, fertig.
Doch praktisch funktioniert das nicht, mein Kontaktformular wird kaum bis gar nicht genutzt und irgendwie kommunizieren kaum Kunden darüber. Was läuft hier schief? Eine Analyse.
Es ist kaputt
Gefühlt jedes Kontaktformular ist kaputt. Entweder sendet es nicht ab, es gibt eine Fehlermeldung oder es kommt keine Nachricht bei einem Menschen an. Das hat viele Gründe. Wenn es die einzige interaktive Komponente einer Seite ist, werden diese Formulare praktisch nie getestet. Da die Nachrichten meist im gleichen Postfach wie die allgemeine Kontakt-E-Mail-Adresse landen, fällt es auch kaum auf, wenn das Volumen zurückgeht.
Technisch müssen die Formulare irgendwie eine E-Mail oder ein Ticket erstellen. Beim Ticketsystem ändert sich die API oder der API-Key, bei E-Mails das Passwort oder irgendeine Sicherheitsrichtline lehnt die Kommunikation ab. Werden die Mails vom Webserver direkt – PHPs mail() lässt grüßen – versendet, landen sie vermutlich im Spam oder werden vom Mail-Server direkt abgelehnt.
Wann hast du dein Kontaktformular das letzte Mal getestet?
Es sind zu viele Informationen
Kundenkommunikation ist aufwendig, einen Kontakt ohne Gegenfrage zu lösen war selbst mal Thema einer McDonalds-Werbung. Also ist es nur logisch, möglichst alle Informationen direkt in das Formular zu packen. Hierzu gehören dann schnell: E-Mail, E-Mail bestätigen, Name, Anrede, Adresse, Telefonnummer, Faxnummer, Mobilnummer, Grund für die Anfrage, „Wie haben Sie von uns gehört?“, Kundenummer etc.
Das ist gut für eine Bestellung, aber ein Kunde, der wissen möchte, ob ein Produkt auch nach Griechenland versandt wird, fragt einfach nicht. Wenn der Kunde schon via Kontaktformular bestellen kann, dann gehe gleich den nächsten Schritt und baue ein Online-Bestellsystem.
Oh und drei Haken, dass ich den Newsletter will, der Datenschutzvereinbarung zustimme und den AGB natürlich auch, sonst geht ja gar nichts mehr.
Es ist nur Spam
Wer keine Scheu hat vor Formularen: Spam Bots. Mit akribischer Mühe wählen sie alles aus, füllen jedes dumme Feld aus, und teilen uns dann entweder tolle neue Angebote mit oder versuchen, den Mitarbeiter in eine Betrugsmasche zu verwickeln.
Gut, das ist man von E-Mails gewohnt, bei Formularen schlagen aber die meisten Spamfilter nicht an, da der Absender ja eine interne Adresse ist. Also habe ich entweder Mitarbeiter, die mit Spammern interagieren, oder Mitarbeiter, die so viel Spam erhalten, dass sie Kontaktformulare direkt aussortieren.
Also baut man eine Sicherheitsabfrage ein. Die alten Methoden wie „Was ist 5+7“ können schon längst von Bots gelöst werden und die klassischen Forums-Captchas sind so einfach, dass sie via Bilderkennung gelöst werden können, oder so schwer, dass echte Menschen daran scheitern.
Also nutzt man ReCaptcha, das ist kostenlos und hat sich durchgesetzt. Das wissen auch die Spammer, daher gibt es massig Services, welche schlecht bezahlte Menschen im Ausland den ganzen Tags Captchas lösen lassen, für 1-4 $ die Stunde.
Es ist ein Wettrüsten, bei dem am Ende die Spammer gewinnen. Praktisch funktionieren Lösungen am besten, welche individuell entwickelt wurden und daher nicht wirtschaftlich automatisiert zu knacken sind, da sich kein Spammer die Mühe macht, seinen Bot für irgendeinen Kfz-Meisterbetrieb anzupassen. Das ist Entwicklungsaufwand und kostet Geld, also entweder für IT oder für Sortier-Mitarbeiter.
Es liest keiner
Nun funktioniert das Formular, ist informationsarm genug, dass ein Kunde auch eine Frage schickt, und die Mitarbeiter werden nicht vom Spam erschlagen. Ziel erreicht? Ja, aber nur, wenn es jemand liest. Viele Firmen haben massive Probleme, ihren eigenen Posteingang zu managen und vieles geht unter. Die Bestandskunden mailen direkt mit den korrekten Adressen und Posteingänge sind voll mit ungewollten Newslettern, Spam, Phishing, Bewerbungen, Bestellbestätigungen und viel anderem Scheiß. Manche Kontaktformulare gehen direkt in bestimmte Abteilungen, hier ist dann bei manchen keiner zuständig oder es ist halt nur dort kaputt.
Dann halt direkt via E-Mail
Ich habe Kontaktformulare aufgegeben, ich baue sie prinzipiell aus, es gibt eine Kontakt-E-Mail. Das hat sich vor allem bei kleinen Organisationen ohne Personal, als Verein oder Einzelbetrieb, bewährt und kann gar keine technischen Probleme oder einen Wartungsaufwand machen.
Spam im Posteingang reduziere ich übrigens massiv, indem ich keine info@ oder post@ Adressen mehr anlege. Mit buero@, hello@ oder allgemein@ rechnen die meisten Bots nicht und versenden nicht blind an diese Adresse. Nun noch die Mail im Impressum ein bisschen verbergen (nicht mit foo(at)example.com, sondern intelligenter) und der Posteingang wird übersichtlicher.
„Aber ich will unbedingt ein Kontaktformular!“
Gut, ich habe versucht dich abzuhalten, aber dann machen wir es halt, aber richtig. Nimm dein Formular und beachte folgende Punkte, dann könnte es funktionieren.
- Erfasse nur unbedingt nötige Daten, E-Mail und Text reichen meist, wenn du Kunden in der Regel anrufst, ist die Nummer auch ok. Die Abteilung kannste auch wählen lassen, eine „Allgemein“-Option ist aber Pflicht.
- Sichere dein Formular gegen Spam ab. Entweder mit einer eigenen Lösung oder mit ReCaptcha, aber achte auf die Bedienbarkeit
- Limitiere und sichere den Input (IT-Security)
- Sorge dafür, dass das Formular sauber in weitere Systeme oder via einen echten SMTP-Server versandt wird
- Definiere klar, wer für die Bearbeitung zuständig ist, inkl. Vertreterregelung
- Teste dein Formular mindestens monatlich. Nicht, indem du „test test“ reinschreibst, sondern, indem du mit deiner Adresse schreibst „Dies ist der monatliche Test, bitte beantworten Sie diese Mail bis XX.XX.XXXX manuell und melden eventuelle Probleme“. Wenn es mehre Abteilungen gibt, natürlich an jede Option
- Stelle sicher, dass es keine alten, ungenutzten Kontaktformulare gibt
- Nutze für alles HTTPs
- Teste es in mehreren Browsern und mobil
- Optional: Lasse einen automatisierten Test bauen, welcher über ein Monitoring Bescheid gibt, wenn dein Formular kaputt ist
